Fondamentaux des techniques de vente

réf. VEN0065

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4 jours

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Pas de prérequis nécessaire

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fiche pédagogique

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Publics

Pour les commerciaux et toute personne en contact avec les clients de l’entreprise
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Objectifs

  • Connaître l’importance de la relation client
  • Transformer l’appel téléphonique en entretien
  • Identifier ses points forts et ses points de vigilance en situation de négociation
  • Adopter la bonne posture pour atteindre son objectif tout en préservant la qualité de la relation
  • Préparer ses négociations avec efficacité
  • Mener ses négociations pour aboutir à une conclusion mutuellement satisfaisante
  • Mieux gérer les situations de blocage en négociation et sortir des situations tendues
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Points clés

La relation client

  • Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
  • Comprendre les enjeux de la relation client
    • L’image
    • Le chiffre d’affaires
    • La fidélisation
  • Comprendre les attentes du client
  • Gérer la relation client
    • Distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel (comportement)
    • Etablir le contact et favoriser la confiance (écoute)
    • Détecter les attentes du client
    • Mettre en valeur une solution
    • Accepter critiques et objections
  • Gérer les réclamations et insatisfactions
    • Faire face aux situations délicates
  • Maintenir et valoriser le contact après l’intervention

Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer

  • Préparer sa prospection
    • Définir sa cible de prospects
    • Constituer son fichier prospects
    • Fixer ses objectifs de prospection
    • Se mettre en conditions optimales
  • Maîtriser les techniques de communication téléphonique
    • Savoir se présenter et susciter l’intérêt
    • Savoir franchir le barrage du secrétariat
    • Développer une écoute active
    • Détecter les besoins du prospect
    • Rédiger son scénario téléphonique
    • Se préparer aux objections des prospects

L'entretien de négociation

  • Négocier, c’est quoi ?
  • Préparer l’entretien de négociation
    • Les objectifs (court, moyen et long terme)
    • Le timing de l’entretien
    • Les intérêts communs
    • La posture et le déroulement de l’entretien
    • Se préparer à répondre aux principales objections
    • La conclusion
  • Comprendre les éléments en jeu dans la négociation
    • Les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales, l’interlocuteur convergent, neutre ou divergent)
    • Les attitudes relationnelles
    • Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité
    • Les pièges de l’argumentation
  • Basculer sur la vente
    • Développer un argumentaire commercial
    • Comprendre les différentes étapes de l'entretien de vente
    • Repérer les signaux d'achat du client et amener la négociation du prix

Les enjeux de la gestion de situations difficiles

  • Reconnaître les types de clients difficiles et adapter sa posture en conséquence
    • Le client arrogant
    • Le client chronophage
    • Le client expert, qui croit mieux savoir que vous
    • Le « bon copain »
    • Le client pointilleux
    • Le client râleur/contestataire/protestataire
    • Le client éternellement insatisfait
    • Le client versatile
    • Le client mutique, la communication difficile
  • Résoudre et désamorcer les situations de conflit
    • Comprendre l’insatisfaction d’un client
    • Ouvrir le dialogue
    • Rechercher des solutions
    • Savoir mettre fin à l’échange
  • Tirer des enseignements des situations de conflits
    • Repérer les incidents fréquents
    • Tirer des conclusions (remise en question de certaines pratiques)
    • Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
    • Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits

 

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