Agressions verbales et incivilités: anticiper et gérer

Publics

Objectifs

A l’issue de la formation, le bénéficiaire sera capable d’identifier les situations à risques et adopter un comportement adapté.

Les compétences qui seront mises en pratique sont définies comme suit :

• Identifier les différentes situations de conflits et évaluer son exposition à ces risques
• Adopter en autonomie les bonnes attitudes verbales et non verbales et anticiper la charge émotionnelle
• Mettre en place les techniques de gestion de situation d'agressivité
•  Anticiper et prévenir les situations à risques

Points clés

• L’identification des situations conflictuelles dans un établissement recevant du public
• Les différents types de conflits :
• Les incivilités
• L’agressivité verbale
• Les sources psychologiques d’un conflit
• Adapter son comportement (la relation à soi) :
• La compréhension des émotions et la gestion du stress
• La stabilité émotionnelle pour prendre les bonnes décisions
• Les 5 étapes de gestion d’un conflit
• La prévention comportementale et verbale (assertivité, écoute active, reformulation, Méthode DESC, la Communication Non Violente…)
• Eviter les pièges d’une mésentente ou d’une incompréhension
• Se faire respecter par la voix, les attitudes et les mots clés
• Savoir « dire non » tout en gardant la relation et une posture professionnelle
• Identifier et prendre conscience de sa communication et celle de ses interlocuteurs : notions de la « Méthode DISC »
• Quelques notions réglementaires : 
• Ce que l’on peut faire en prévention, au moment des faits
• Ce que l’on ne peut pas faire, les « bons » réflexes de protection, Les distances de sécurité
• Mises en situations sous forme de scénettes :
• Exemples inspirés de témoignages de la part des participants (exemples : gérer une file d’attente, gérer un client agressif à la caisse, gérer un conflit avec un client à propos d’un litige, gérer une insatisfaction, traiter un acte d’incivilités, etc.).
• La gestion de l’après évènement :
• La protection des biens et des personnes
• Le témoignage, la préservation de preuves si nécessaire…
• Bilan de la formation et tour de table :
• Mon bilan personnel de la formation
• Mon plan d’action
• Conclusion de la session de formation