Développer la qualité au service du client - CCE

Publics

Pour toute personne en relation avec les clients

Objectifs

• Diagnostiquer les besoins, les demandes, les réclamations du client afin de pouvoir y répondre avec efficacité
• Ecouter pour répondre au client
• Suivre ses clients et évaluer les solutions apportées pour en mesurer l’impact

Points clés

Les enjeux de la démarche
• La qualité du service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial
• La notion de client interne et de client externe
• Le cadre de référence des clients internes ou externes
Les besoins et le mode de fonctionnement du client interne/ externe
• Les méthodes d’écoute active 
• Les différents niveaux d'écoute
• La découverte des besoins par le questionnement
• Les leviers du verbal et du non-verbal
• La communication en face à face ou à distance
Le déploiement d’une action de qualité au service du client
• La formalisation de la / les solutions apportée(s)
• L’obtention de l’adhésion du client
• La planification des actions
• Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord...
• A chaque étape, la validation des actions décidées conformes aux engagements
• L ‘information auprès de l’ensemble des acteurs concernés
L’évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/externe
• La mesure de la satisfaction clients à l’aide de contrôle, enquête(s), de suivi
• La mise en place d’une démarche d’amélioration continue
• L‘information des acteurs concernés des éventuels changements de process