Développer la qualité au service du client - CCE

Publics

Objectifs

A l’issue de la formation, le bénéficiaire sera capable de :

• Analyser et prendre en compte l’ensemble des besoins du client pour apporter des solutions conformes à son attente et en respect d’un process qualité interne
• Evaluer la satisfaction du client et optimiser l’offre produit/service

Points clés

Les enjeux de la démarche

• La qualité du service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial
• La notion de client interne et de client externe
• Le cadre de référence des clients internes ou externes

Les besoins et le mode de fonctionnement du client interne/ externe

• Les méthodes d’écoute active  
• Les différents niveaux d'écoute
• La découverte des besoins par le questionnement
• Les leviers du verbal et du non-verbal
• La communication en face à face ou à distance

Le déploiement d’une action de qualité au service du client

• La formalisation de la / des solution(s) apportée(s)
• L’obtention de l’adhésion du client
• La planification des actions 
• Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord...
• A chaque étape, la validation des actions décidées conformes aux engagements
• L ‘information auprès de l’ensemble des acteurs concernés

L’évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/externe

• La mesure de la satisfaction clients à l’aide de contrôle, enquête(s) de suivi
• La mise en place d’une démarche d’amélioration continue
• L‘information des acteurs concernés des éventuels changements de process