Développer la qualité au service du client

Publics

Objectifs

Points clés

Les enjeux de la démarche
• La Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial
• La notion de « client interne » et de « client externe »
• Le cadre de référence des "clients" internes ou externes
Les besoins et le mode de fonctionnement du client interne/ externe
• Les méthodes d’écoute active 
• Les différents niveaux d'écoute
• La découverte des besoins par le questionnement
• Les leviers du verbal et du non-verbal
• La communication en face à face ou à distance
Le déploiement d’une action de qualité au service du client
• Formalisation de la / les solutions apportée(s)
• Obtention de l’adhésion du client
• Planification des actions
• Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord...
• A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements
• Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés
L’évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/externe
• Mesure de la satisfaction clients à l’aide de contrôle, enquête(s), de suivi
• Mise en place d’une démarche d’amélioration continue
• Information des acteurs concernés des éventuels changements de process