Développer la qualité au service du client - CCE

réf. QUA0078
Code CPF : RS5370

image/svg+xml

3.5 Jours

image/svg+xml

Le certificat de compétences en entreprise est accessible à toute personne pouvant démontrer qu’elle exerce ou a exercé au moins une fois une mission effective liée au CCE concerné en milieu professionnel et/ou extraprofessionnel.

fiche pédagogique

Notre partenaire expert Logo partenaire cce
image/svg+xml

Publics

Pour toute personne en relation avec les clients
image/svg+xml

Objectifs

A l’issue de la formation, le bénéficiaire sera capable de :

  • Analyser et prendre en compte l’ensemble des besoins du client pour apporter des solutions conformes à son attente et en respect d’un process qualité interne
  • Evaluer la satisfaction du client et optimiser l’offre produit/service
image/svg+xml

Points clés

Les enjeux de la démarche

  • La qualité du service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial
  • La notion de client interne et de client externe
  • Le cadre de référence des clients internes ou externes

Les besoins et le mode de fonctionnement du client interne/ externe

  • Les méthodes d’écoute active  
  • Les différents niveaux d'écoute
  • La découverte des besoins par le questionnement
  • Les leviers du verbal et du non-verbal
  • La communication en face à face ou à distance

Le déploiement d’une action de qualité au service du client

  • La formalisation de la / des solution(s) apportée(s)
  • L’obtention de l’adhésion du client
  • La planification des actions 
  • Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord...
  • A chaque étape, la validation des actions décidées conformes aux engagements
  • L ‘information auprès de l’ensemble des acteurs concernés

L’évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/externe

  • La mesure de la satisfaction clients à l’aide de contrôle, enquête(s) de suivi
  • La mise en place d’une démarche d’amélioration continue
  • L‘information des acteurs concernés des éventuels changements de process
INTER
INTRA
SUR-MESURE
Prochaines sessions
28 mai au 4 juillet 2024

Saintes

1610 € net

    image/svg+xml

    Dans votre entreprise

    pour 3 personnes minimum

    image/svg+xml

    Nous consulter

    Vous êtes intéressé par cette thématique mais vous avez des besoins spécifiques?
    Nous pouvons élaborer pour vous une formation sur-mesure.
    être contacté