Fondamentaux des techniques de vente

Publics

Objectifs

• Connaître l’importance de la relation client
• Transformer l’appel téléphonique en entretien
• Identifier ses points forts et ses points de vigilance en situation de négociation
• Adopter la bonne posture pour atteindre son objectif tout en préservant la qualité de la relation
• Préparer ses négociations avec efficacité
• Mener ses négociations pour aboutir à une conclusion mutuellement satisfaisante
• Mieux gérer les situations de blocage en négociation et sortir des situations tendues

Points clés

La relation client

• Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
• Comprendre les enjeux de la relation client
  • L’image
  • Le chiffre d’affaires
  • La fidélisation
• Comprendre les attentes du client
• Gérer la relation client
  • Comportement: distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
  • Ecoute: établir le contact et favoriser la confiance
  • Détecter les attentes du client
  • Mettre en valeur une solution
  • Accepter critiques et objections
• Gérer les réclamations et insatisfactions
• Faire face aux situations délicates
• Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
• Savoir refuser en préservant la relation
• Gérer un incident, une insatisfaction
• Maintenir et valoriser le contact après l’intervention

Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer

• Préparer sa prospection
  • Définir sa cible de prospects
  • Constituer son fichier prospects
  • Fixer ses objectifs de prospection
  • Se mettre en conditions optimales

• Maîtriser les techniques de communication téléphonique
  • Savoir se présenter et susciter l’intérêt
  • Savoir franchir le barrage du secrétariat
  • Développer une écoute active
  • Détecter les besoins du prospect
  • Rédiger son scénario téléphonique
  • Se préparer aux objections des prospects

L'entretien de négociation

• Négocier, c’est quoi ?
• Préparer l’entretien de négociation
  • Les objectifs (court, moyen et long terme)
  • Le timing de l’entretien
  • Les intérêts communs
  • La posture et le déroulement de l’entretien
  • Se préparer à répondre aux principales objections
  • La conclusion
• Comprendre les éléments en jeu dans la négociation
  • Les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales, l’interlocuteur convergent, neutre ou divergent)
  • Les attitudes relationnelles
  • Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité
  • Les pièges de l’argumentation
• Basculer sur la vente
  • Développer un argumentaire commercial
  • Comprendre les différentes étapes de l'entretien de vente
  • Repérer les signaux d'achat du client et amener la négociation du prix

Les enjeux de la gestion de situations difficiles

• Reconnaître les types de clients difficiles et adapter sa posture en conséquence
  • Le client arrogant
  • Le client chronophage
  • Le client expert, qui croit mieux savoir que vous
  • Le « bon copain »
  • Le client pointilleux
  • Le client râleur/contestataire/protestataire
  • Le client éternellement insatisfait
  • Le client versatile
  • Le client mutique, la communication difficile
• Résoudre et désamorcer les situations de conflit
  • Comprendre l’insatisfaction d’un client
  • Reconnaître les signes avant-coureurs pour mieux prévenir la situation
  • Analyser les causes de l'insatisfaction du client/les facteurs déclencheurs de mécontentement
  • Comprendre les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction
  • Ouvrir le dialogue
  • Pratiquer l'écoute active
  • Clarifier les attentes et les besoins de la personne: la faire parler, reformuler
  • Adopter la bonne attitude pour favoriser la confiance
  • Le choix des mots
  • La posture
  • L'attitude mentale (son état d'esprit)
  • Rechercher des solutions
  • Clarifier et s'assurer des intentions communes, s'assurer qu'on est sur la même longueur d'ondes
  • Chercher des points d'accord
  • Construire une posture de gagnant/gagnant
  • Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand, comment)
  • Savoir mettre fin à l’échange
• Tirer des enseignements des situations de conflits
• Repérer les incidents fréquents
• Tirer des conclusions (remise en question de certaines pratiques)
• Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
• Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits