Mallette du dirigeant Marketing et Communication - Module 9: Fondamentaux des techniques de vente
réf. VEN0065
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4 Jours
Pas de prérequis nécessaire
fiche pédagogique
Publics
La Mallette du Dirigeant s’adresse à tous les dirigeants et chefs d’entreprise non salariés ressortissants de l’AGEFICE, ainsi qu’à leur conjoint collaborateur.Objectifs
A l’issue de la formation, le bénéficiaire sera capable de :
- Connaître l’importance de la relation client
- Transformer l’appel téléphonique en entretien
- Identifier ses points forts et ses points de vigilance en situation de négociation
- Adopter la bonne posture pour atteindre son objectif tout en préservant la qualité de la relation
- Préparer ses négociations avec efficacité
- Mener ses négociations pour aboutir à une conclusion mutuellement satisfaisante
- Mieux gérer les situations de blocage en négociation et sortir des situations tendues
Points clés
La Mallette du Dirigeant est un mode de financement AGEFICE dérogatoire à celui habituellement mis en oeuvre. Il permet de prendre en charge directement une partie du coût des formations. Il est possible, au cours de la même année, de s’inscrire à plusieurs Mallettes du Dirigeant sans consommer le budget formation alloué annuellement.
La relation client
- Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
- Comprendre les enjeux de la relation client
- L’image
- Le chiffre d’affaires
- La fidélisation
- Comprendre les attentes du client
- Gérer la relation client
- Comportement: distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
- Ecoute: établir le contact et favoriser la confiance
- Détecter les attentes du client
- Mettre en valeur une solution
- Accepter critiques et objections
- Gérer les réclamations et insatisfactions
- Faire face aux situations délicates
- Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
- Savoir refuser en préservant la relation
- Gérer un incident, une insatisfaction
- Maintenir et valoriser le contact après l’intervention
Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer
- Préparer sa prospection
- Définir sa cible de prospects
- Constituer son fichier prospects
- Fixer ses objectifs de prospection
- Se mettre en conditions optimales
- Maîtriser les techniques de communication téléphonique
- Savoir se présenter et susciter l’intérêt
- Savoir franchir le barrage du secrétariat
- Développer une écoute active
- Détecter les besoins du prospect
- Rédiger son scénario téléphonique
- Se préparer aux objections des prospects
L'entretien de négociation
- Négocier, c’est quoi ?
- Préparer l’entretien de négociation
- Les objectifs (court, moyen et long terme)
- Le timing de l’entretien
- Les intérêts communs
- La posture et le déroulement de l’entretien
- Se préparer à répondre aux principales objections
- La conclusion
- Comprendre les éléments en jeu dans la négociation
- Les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales, l’interlocuteur convergent, neutre ou divergent)
- Les attitudes relationnelles
- Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité
- Les pièges de l’argumentation
- Basculer sur la vente
- Développer un argumentaire commercial
- Comprendre les différentes étapes de l'entretien de vente
- Repérer les signaux d'achat du client et amener la négociation du prix
Les enjeux de la gestion de situations difficiles
- Reconnaître les types de clients difficiles et adapter sa posture en conséquence
- Le client arrogant
- Le client chronophage
- Le client expert, qui croit mieux savoir que vous
- Le « bon copain »
- Le client pointilleux
- Le client râleur/contestataire/protestataire
- Le client éternellement insatisfait
- Le client versatile
- Le client mutique, la communication difficile
- Résoudre et désamorcer les situations de conflit
- Comprendre l’insatisfaction d’un client
- Reconnaître les signes avant-coureurs pour mieux prévenir la situation
- Analyser les causes de l'insatisfaction du client/les facteurs déclencheurs de mécontentement
- Comprendre les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction
- Ouvrir le dialogue
- Pratiquer l'écoute active
- Clarifier les attentes et les besoins de la personne: la faire parler, reformuler
- Adopter la bonne attitude pour favoriser la confiance
- Le choix des mots
- La posture
- L'attitude mentale (son état d'esprit)
- Rechercher des solutions
- Clarifier et s'assurer des intentions communes, s'assurer qu'on est sur la même longueur d'ondes
- Chercher des points d'accord
- Construire une posture de gagnant/gagnant
- Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand, comment)
- Savoir mettre fin à l’échange
- Tirer des enseignements des situations de conflits
- Repérer les incidents fréquents
- Tirer des conclusions (remise en question de certaines pratiques)
- Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
- Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits