Fondamentaux des techniques de vente
réf. VEN0065
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4 Jours
Pas de prérequis nécessaire
fiche pédagogique
Publics
Pour les commerciaux et toute personne en contact avec les clients de l’entrepriseObjectifs
- Connaître l’importance de la relation client
- Transformer l’appel téléphonique en entretien
- Identifier ses points forts et ses points de vigilance en situation de négociation
- Adopter la bonne posture pour atteindre son objectif tout en préservant la qualité de la relation
- Préparer ses négociations avec efficacité
- Mener ses négociations pour aboutir à une conclusion mutuellement satisfaisante
- Mieux gérer les situations de blocage en négociation et sortir des situations tendues
Points clés
La relation client
- Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
- Comprendre les enjeux de la relation client
- L’image
- Le chiffre d’affaires
- La fidélisation
- Comprendre les attentes du client
- Gérer la relation client
- Distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel (comportement)
- Etablir le contact et favoriser la confiance (écoute)
- Détecter les attentes du client
- Mettre en valeur une solution
- Accepter critiques et objections
- Gérer les réclamations et insatisfactions
- Faire face aux situations délicates
- Maintenir et valoriser le contact après l’intervention
Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer
- Préparer sa prospection
- Définir sa cible de prospects
- Constituer son fichier prospects
- Fixer ses objectifs de prospection
- Se mettre en conditions optimales
- Maîtriser les techniques de communication téléphonique
- Savoir se présenter et susciter l’intérêt
- Savoir franchir le barrage du secrétariat
- Développer une écoute active
- Détecter les besoins du prospect
- Rédiger son scénario téléphonique
- Se préparer aux objections des prospects
L'entretien de négociation
- Négocier, c’est quoi ?
- Préparer l’entretien de négociation
- Les objectifs (court, moyen et long terme)
- Le timing de l’entretien
- Les intérêts communs
- La posture et le déroulement de l’entretien
- Se préparer à répondre aux principales objections
- La conclusion
- Comprendre les éléments en jeu dans la négociation
- Les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales, l’interlocuteur convergent, neutre ou divergent)
- Les attitudes relationnelles
- Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité
- Les pièges de l’argumentation
- Basculer sur la vente
- Développer un argumentaire commercial
- Comprendre les différentes étapes de l'entretien de vente
- Repérer les signaux d'achat du client et amener la négociation du prix
Les enjeux de la gestion de situations difficiles
- Reconnaître les types de clients difficiles et adapter sa posture en conséquence
- Le client arrogant
- Le client chronophage
- Le client expert, qui croit mieux savoir que vous
- Le « bon copain »
- Le client pointilleux
- Le client râleur/contestataire/protestataire
- Le client éternellement insatisfait
- Le client versatile
- Le client mutique, la communication difficile
- Résoudre et désamorcer les situations de conflit
- Comprendre l’insatisfaction d’un client
- Ouvrir le dialogue
- Rechercher des solutions
- Savoir mettre fin à l’échange
- Tirer des enseignements des situations de conflits
- Repérer les incidents fréquents
- Tirer des conclusions (remise en question de certaines pratiques)
- Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
- Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits
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